Studie: Was Konsumenten wirklich wollen...
Wie überzeuge ich meine Konsumenten von meinem Unternehmen? Diese Frage hat sich wohl jeder schon mal gestellt, ob Chef in einem Startup Unternehmen oder dem bekannten Großkonzern, ob Marketing-Leiter oder kleiner Praktikant. Gerne würden wir von allbranded jetzt sagen: Setz Werbeartikel ein und alle werden euch lieben! Doch so einfach ist das mit den Konsumenten leider nicht... Sie haben Ansprüche und Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche. Die Studie „Brandshare“, herausgegeben von der PR-Agentur Edelmann, hat eben diese Beziehung zwischen Mensch und Marke, zwischen Konsument und Unternehmen genauer betrachtet und kam zu interessanten Ergebnissen...
Attention, please! Konsumenten sehnen sich nach mehr Aufmerksamkeit von Unternehmen. Dies zeigt die Studie, für die 15.000 Menschen aus 12 Ländern befragt wurden. Unternehmen wollen viel von ihren Konsumenten – Sie sollen kaufen, kaufen, kaufen und im Anschluss gerne an Umfragen teilnehmen, Rezensionen schreiben oder in sämtlichen Social Media Kanälen zu den unglaublich tollen Produkten Feedback geben. Doch was passiert, wenn Kunden mal Informationen von Unternehmen wünschen? Häufig leider nichts. 80% der deutschen Befragten haben deshalb eine knallharte Meinung: Marken interessieren sich nur aus Egoismus und Profitgründen für ihre Kunden. Dabei wünschen sich 9 von 10 Konsumenten, eine engere Beziehung zur Marke, so die repräsentativen Studienergebnisse. Doch dafür sollte eine Marke eben auch mehr Wertschätzung entgegenbringen.
Unternehmen nehmen gerne, aber geben ihren Kunden wenig zurück. Dadurch verschenken sie große Chancen für Unternehmen, Marke und Produkte. Denn Konsumenten sind durchaus bereit, persönliche Informationen und Inhalte preiszugeben, die Marke zu empfehlen und sogar gegen anderweitige Kritik zu verteidigen. Alles was ein Unternehmen dafür tun muss ist eine qualitativ hochwertige Beziehung zu seinen Kunden aufbauen. Mittlerweile wird mehr erwartet als werbliche Belohnungen, austauschbare Kundenbindungsprogramme und feuchte Händedrücke. Unternehmen sollen zuhören und, so sagen 80% der Befragten, Feedback wertschätzen. Dazu gehört, Meinungsäußerungen und Beschwerden ernst zu nehmen und schnelle Lösungen für die Konsumenten finden. Bittere Realität: Nur 13% der Befragten, finden das Marken dies derzeitig tun. Die Schere zwischen Erwartungen und Bedürfnisse der Konsumenten und dem Handeln (und Nicht-Handeln) der Marke wächst. Dabei wächst ebenso das Potential zur Besserung für die Marken: Von nun an heißt es Geben und Nehmen in Kundenbeziehungen. Marken sollen in den Dialog treten.
Doch neben der Wertschätzung können Marken noch einiges anderes machen, um diese Beziehungskrise zu überwinden. 58% der Studienteilnehmer verlangen von einer Marke das Erbringen von gesellschaftlichem Nutzen und Einsatzbereitschaft, die Welt positiv zu verändern. Auch Transparenz ist ein wichtiges Thema. Über 70% wollen wissen, wo die im Produkt verarbeiteten Rohstoffe wirklich herkommen und wie die Produktionsbedingungen aussehen. Diese Ehrlichkeit schafft Vertrauen.
Unternehmen wünschen sich immer mehr von ihren Kunden, ebenso erwarten Kunden immer mehr von Marken. Sie sollen neben rationalen und emotionale zusätzlich auch sozialen zu „sinnstiftenden“ Mehrwert erbringen. Dies Studie zeigt, das ein solcher Wert mit höherer Kaufbereitschaft und mehr Weiterempfehlungen belohnt wird. Die Kunden werden offener gegenüber Unternehmen, die sich wirklich für sie interessieren, nicht nur für ihre Kaufkraft und Position als glaubwürdiger Markenbotschafter. Die Beziehung zwischen Kunde und Marke ist eben keine Einbahnstraße: Wertschätzung und Nutzwert sollte es für beide Seiten geben.
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