Är trogna kunder förlorare?
De bästa kunderna är de från konkurrensen. Distributören kasserar premier när de vinner nya kunder, som i form av rabatter förs vidare till kunden. Nya kunder får ofta se framemot fantastiska presenter och generösa presentkort. Anledningen till det är följande: Företag vill övertala konkurrensens kunder att handla hos sig och försöker därför att få deras uppmärksamhet med hjälp av attraktiva rabatter. Det är en procedur inom kundförvärvet som är vanligt förekommande, vare sig inom bilhandeln, telefon - och internetbolag eller elbolag. Medan nya kunder kan glädja sig åt de stora och omfattande välkomstattraktioner ungår trogna kunder dessa erbjudanden. Men så fort den första beställningen är lagt är den nya kunden en fast del i kundbasen och därmed en kund i 2:a klassen. Det är vettigt ur företagssyn att dela upp kundbasen i befintliga och nya kunder, eftersom det finns stora skillnader i kostnader, omsättning och marknadsandelar.
En visdom inom marknadsföringen lyder: det är alltid lättare att behålla en befintlig kund än att vinna nya kunder. Detta uttalande motiveras av de tydligt högre marknadsföringskostnaderna, som uppstår av reklamen, säljfrämjande genom säljare och reklampresenter. Även rabatter måste räknas in, som får en intressent att bli en nykund. Med nya kunder är alltså omsättningen lägre än med befintliga kunder. Det behövs mer personal som kan rådgiva och ta hand om nya kunder. Alltså orsakar vinnandet av nya kunder en mycket högre ansträngning.
Även omsättningen skiljer sig åt. Utav vana köper befintliga kunder från ditt företag, även om det möjligtvis är billigare hos en av dina konkurrenter. Sålänge dina befintliga kunder inte stöter på problem med produkten, tjänsten eller kundservicen är chansen stor att kunden köper regelbundet hos dig. Nya kunders köpbeteende är däremot inte lika lätt att förutspå. Det kan vara så att köparen är en fyndjägare, som enbart vill utnyttja dina billiga erbjudanden och välkomstpremier. Lojalitet spelar en underordnad roll. I värsta fall köper den här kunden bara den ena gången.
En till skillnad finns i marknadsandelen. Ju högre andel dina trogna kunder upptar, desto högre blir även marknadsandelen och omsättningen. Företag som sträver efter att växa är därför beroende av nykundsförvärvet. Marknadsandelen förändrar sig inte om företaget enbart koncentrerar sig på sina befintliga kunder och inte förlorar dessa.
För företag är det därför tillrådligt att fokusera jämnt på båda kundgrupperna för att inte behandla någon orättvis. För att svara på den inledande frågan om trogna kunder är förlorare kan man säga att trogna kunder ofta missgynnas i jämförelse till nya kunder, men att de även bidra med den högra omsättningen för företag. Detta ger dem en slags makt över företaget. Ge även dina trogna kunder presenter för att tacka dem. I vår webbshop hittar du många reklamartiklar, som Waterman pennor eller skrivsets, som passar optimalt som "Tack" för flera års troghet.
